深圳罗湖区全渠道开展“反向办”服务项目

7月1日，家住罗湖区黄贝街道的庄峰婵收到一条来自罗湖政务短信平台的温馨提醒：“深圳60岁及以上老人可以免费接种新冠疫苗了。”庄峰婵今年68岁，一直担心错过疫苗接种，又不会熟练用手机关注网上的信息。看到这条信息后，她随即电话咨询了社区工作人员，在预约登记后，于5日顺利完成了第一针疫苗接种。

庄峰婵的经历并不是个例。今年5月至今，罗湖近5万名高龄老人收到了免费体检通知、高龄津贴办理指引和疫苗接种服务通知;近30万符合要求的中年女性人群收到了“两癌”免费筛查指引;112名符合条件的港澳台青年收到了“粤港澳青年就业补贴”申领指引;一批独居老人率先在全市安装上了“智慧水表”，一旦遇到用水异常将发出预警……这些惠民短信和服务的背后，都凸显了罗湖在全省政务服务方面的创新之举——首推“反向办”模式打造数据治理新路径。

在昨日上午举行的罗湖“双周发布”数据治理专场上，区政务服务数据管理局副局长闫婷婷连同黄贝街道办事处主任钟远锋、区卫生健康局副局长孔舒、市委党校公共管理学教研部副主任龚建华一起，带来“从‘人找服务’到‘服务找人’——罗湖在全省首推‘反向办’数据治理新服务模式”主题发布。“‘反向办’，顾名思义就是指‘反向思维’‘换位思考’，从居民群众的角度去考虑他们所需，依托大数据平台，将服务精准送到群众手中，切实体现以人民为中心。”闫婷婷表示。

开展线下调研活动近30次

摸清深化政务服务改革两大难题

今年以来，党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动开展得如火如荼。那么，如何精准地聚焦群众“急难愁盼”，把实事真正办到群众的心坎上?罗湖区政数局紧抓“我为群众办实事”实践活动，以提升群众满意度和获得感为根本导向，创新提出“反向办”服务理念。

据了解，从4月至5月，罗湖区政数局党员干部深入全区十个街道行政服务大厅和社区党群服务中心开展调研走访，邀请社区工作人员、“两代表一委员”和居民开展座谈交流;同时联动区民政、卫健、教育、人力资源局等民生领域政务服务职能部门党组织召开党建联席会议。前后累计开展线下调研活动近30次，摸清当前深化政务服务改革主要存在两方面难题：

对服务群众的职能部门而言，当前各单位对一些重点和新增的优惠政策、补贴主要采用大范围宣传，难以精准触达符合政策的需求群众，导致申报率与落地率不高，服务效果达不到预期;

对办事群众而言，一是部分政务服务事项具有时效性，申报往往“过期不候”，群众由于信息不对称未能及时申报;二是老年人不擅长使用智能手机影响申报;三是群众全生命周期过程涉及的众多服务事项分散在不同部门、申报时间节点不一，导致群众办事体验感不高。

“比如在走访中有企业人才反映，他们本可以申请一些人才引进的政策补贴，但由于不知道而错过了申请时机，造成补贴‘过期不候’。再如，根据调查罗湖区当前有近12万名60岁以上高龄老人，但有20%老年人未及时申办和领取高龄保障相关服务，导致相关服务‘应享未享’。”闫婷婷如是说。

“线上精准推送+线下上门帮办”

全渠道覆盖做好群众服务“贴心管家”

针对这些问题，罗湖区政数局给出的解决方案是：打破“人找服务”的传统思路，创新建立“服务找人”的主动服务理念，构建群众多维用户画像，提供“线上精准推送+线下上门帮办”服务，探索开展“反向办”服务项目。

具体做法是：线上通过大数据、AI智能等新技术分析政务服务内容和办事群众信息，定位“应享未享”服务人群，线下整合全区政务服务资源提供上门帮办服务，确保群众第一时间获取可办服务提醒，高效完成服务事项办理，做好群众终身服务的“贴心管家”。

今年5月至今，区政数局一方面依托罗湖区大数据平台，全面归集全员人口数据、网格采集人口信息和“i深圳”申报信息3个主要人口数据来源，实现36个部门、40亿条数据资源共享。根据群众全生命周期各阶段情况，系统自动分类超10类重点关爱人群情况，如独居老人、高龄老人、孕产妇和特困在学儿童等，为开展服务提供精准数据支撑。

另一方面，通过对接相关民生领域业务职能部门，梳理涉及惠民福利类和津补贴类内容有关政策，建立“线上精准推送+线下上门服务”工作机制，确保全渠道覆盖群众亟需的惠民福利类和津补贴类内容。该项目被纳入罗湖区百项“我为群众办实事”清单，并确定由分管区领导牵头领办、区政数局党组书记带头落实，通过细化项目各阶段进展安排形成“时间表”和“作战图”，进一步压实“我为群众办实事”主体责任，推进项目高效有序开展。

截至目前，“反向办”服务已首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等5大领域共10余个事项，包括两癌筛查、老年免费体检等惠民福利类以及高龄津贴、粤港澳青年就业补贴等津补贴类事项。

科技赋能实现全闭环运作

为群众提供全生命周期的政务服务

“一个月前，收到了政府的政策短信，才知道原来还能享受这个福利。”54岁的笋岗街道居民何大姐在6月完成了“两癌筛查”体检后感慨万千。“作为一名退休女性，这些‘专属短信’让我觉得又贴心又暖心。感受到了来自党和政府的深切关怀，同时也感受到了智能化时代的科技力量。”

正如何大姐所说，科技赋能为民生服务带来了高效和精准。据悉，为了跟进服务效果，罗湖区政数局还探索应用AI智能技术，创新打造AI语音机器人智能问询。当“应享未享”服务对象收到短信半个月后，会有AI语音机器人电话回访，以进一步了解群众未办理业务情况，做好时效提醒和需求了解。在此基础上，形成专项问题清单自动派发至对应社区或职能部门，做好共性痛点解决和针对性上门服务，进一步提升政策宣传、服务落地及答疑解惑的工作效率，为基层主动做好上门服务提供充足的数据支持，确保为民服务落细落实。

黄贝街道政务服务部副部长肖淑君表示：“在大数据背后，街道相当于充当了‘反向办’服务的‘后勤兵’。政务平台精准发送短信，街道则辅助将相关工作更加深入化、彻底化。”笋岗公共事务中心主任罗月梅也表示：“由于老人行动不便、疏于智能化应用，我们街道特意组织工作人员上门服务，‘多对一，面对面’地引导、帮助老人普及福利政策，办理相关服务。”随着街道社区齐发力，加强上门“帮办导办”服务，“反向办”服务由此实现了线上线下全闭环运作。据了解，“反向办”服务开展后，不少街道收到了社区老人等群体送来的感谢信。

“反向办”是一种服务，更是一种变被动服务为主动服务的观念转换，不仅提醒群众应享的服务，关键时刻还可能实现守护生命的功能。近日，针对独居老人居家晕倒、浴室摔倒等悲剧频频发生，罗湖区水务部门联合政数部门在全市率先推出“智慧用水监控”项目。当独居老人安装了“智慧水表”之后，一旦遇到用水异常时，将倒推可能出现的突发安全事件并第一时间预警至社区，转至对口的民政专干或网格员，方便他们及时通过电话或上门等方式查看和处理。这背后，也是大数据的鼎力支持。据悉，目前“智慧用水监控”已经在黄贝、翠竹两个街道试点，接下来还将惠及罗湖区全部有需求的独居老人。

民生无小事。群众桩桩件件具体的“关键小事”，都必须当作为民服务的“心头大事”办好办实。据统计，自开展“反向办”服务工作以来，部分服务项目如高龄津贴办理率由75%提升到近90%，全区范围内已为400多名有需要人群提供上门帮办和现场代办服务，有效解决了辖区职能部门和重点关爱人群双方服务难点。

“罗湖推出的‘反向办’模式实现了精准的自动识别、个性化定制、综合性的平台构建，为‘智慧城区’和‘数据惠民’打下扎实基础。此外，通过供给侧结构性改革来提升公共服务水平，提高政务服务供给质量和全要素生产率，能更好满足市民群众的需要。”龚建华表示，罗湖深入贯彻以人民为中心的宗旨理念，利用现代化技术手段对每位普通群众提供精细化服务，在政务服务上实现了人民权利的“最后一公里”落地。

据悉，下一步，罗湖区拟作为全市试点接入深圳市政策兑现服务平台，联动罗湖区电子支付体系，实现“反向办”服务从精准推送、指引通知、事项申办、服务审批到补贴发放全流程线上完成。此外，罗湖区今年还将尝试打造“小孩出生”和“公民身故”的“一件事一次办”场景，力求实现为群众提供全生命周期的政务服务。

关键词： 深圳罗湖区 全渠道 服务项目 数据治理